A melhoria através das Reclamações
A melhoria através das Reclamações
As reclamações são, muitas vezes, vistas como algo negativo para as organizações.
A Organização Internacional de Normalização (ISO) tem publicada uma Norma de linhas de orientação para o tratamento de reclamações – ISO 10002 – que, associada a posturas comportamentais adequadas podem mudar esta perspetiva.
Seguindo estas orientações a análise e tratamento de reclamações pode resultar na melhoria dos processos, das metodologias usadas, da satisfação do cliente e em última análise, dos resultados.
Este curso inclui a interpretação da ISO 10002 – Linhas de Orientação para o tratamento de reclamações nas organizações e identificação de atitudes comunicações promotoras da melhoria. r e exemplificar a implementação dos requisitos desta Norma de forma simples, lúdica e prática.
Objectivos
No final da ação os formandos estarão aptos a:
- Identificar os conceitos e princípios associados à temática das reclamações,
- Identificar a importância das reclamações
- Interpretar as orientações da ISO 10002 e exemplificar formas de a implementar
- Identificar atitudes comunicacionais promotoras da melhoria.
Destinatários
- Profissionais de Serviços essencialmente aqueles que se relacionam diretamente com clientes externos.
- Responsáveis da qualidade e/ou responsáveis pelo tratamento de Reclamações
Pré-Requisitos
Importante ter um exemplar da ISO 10002:2020 e preferencialmente também da ISO 9001:2015.
Conteúdos
- Definição e conceitos genéricos relacionados com a Qualidade e em particular com reclamações,
- Receção e Gestão de Reclamações;
- A ISO 10002 – Linhas de Orientação para o Tratamento de Reclamações nas Organizações;
- O ciclo da Melhoria e as Reclamações;
- Estilos de Comunicação promotores da melhoria.
Metodologia
A realizar online, ao vivo, ou em formato presencial, usando métodos ativos e de descoberta (exercícios práticos em grupo, simulações, atividades lúdicas, etc.) de forma a promover a motivação e o empenhamento dos participantes.
Duração
16h
Pedir Informações
Morada
Av. D. João II , 50
Edifício Mar Vermelho, 4-Piso
1990-095 Parque das Nações
Portugal
Contactos
Tel: 351 211212021
A AVTASQ foi criada há dez anos pelo Comandante Carlos Pires, com o objectivo de criar e agregar valor aos profissionais da área da Aviação Civil ao longo do mundo.
Localização
Morada
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